DoNews2011电子商务高峰论坛诚信分论坛于4月11日下午在京举办，亿邦动力、满座网、维棉网、天天网、兴长信达、趣玩网等企业高管在会上畅谈行业目前存在的诚信问题，曝光了部分恶意欺诈的情况，并对行业目前存在的问题献计献策。
在诚信分论坛上，主持人的第一个提问是“电商行业是否存在恶意欺诈的问题”。与会嘉宾均承认有此情况存在，分别曝光了这些实际存在的问题，并分析原因，提出部分解决方案。
亿邦动力CEO郑敏透露，在与工商部门的接触中，看到了许多电商市场上恶意欺诈的案例，主要有两种，一种是建立假的网站，屏蔽国内的IP只允许国外IP访问，然后收费不发货;另一种是制作钓鱼网站骗取用户密码。郑敏认为，出现恶意欺诈、或者轻度欺诈，特别是吹嘘等情况的原因主要是，目前行业还太年轻，你不吹牛，投资机构和用户都不理睬你;另一方面也因为行业的年轻，很难保证永远都不犯错。
天天网高级副总裁许瑞杰认为，电商圈的恶意欺诈的确是存在的，比如部分企业为了生存，销售的产品以次充好，价格虚高，服务承诺不兑现等。
趣玩网CEO周品认为电商圈的恶意欺诈就是吹嘘，它是对竞争对手的恶意行为。周品认为，做电商就应该少承诺，多兑现，而作为中小电商，更加不应该和大的企业去拼数字，他们的出路是多考虑和解决用户目前的痛苦。
满座网CEO冯晓海认为，做团购的诚信有两点，包括了平台本身的诚信和服务商家给消费者的诚信。平台做到诚信，就是要不吹牛，不浮夸，踏实提供服务;商家做到诚信，可以尝试做第三方审核，依靠银行的公信力、政府公信力来保障用户的放心。
维棉网总裁林伟认为，电商市场目前存在问题就是，有些商家用商场品质的产品在网上卖商场的价格，超市品质卖专卖店的价格，地摊品质卖超市价格。作为自有品牌销售平台，维棉在做的维护自己诚信的事就是更加关注自己的产品，细到用什么面料，选择什么工厂来加工。
兴长信达董事长兼创始人刘磊认为，电商市场最多的欺诈情况是卖假货，利用信息的不对称对品牌价值滥用，而自己作为传统行业延伸到互联网上的品牌，则更需要讲诚信。目前公司正在努力的事情是，如何将品牌价值延伸到网上。
本分论坛共探讨了三个问题：电商行业是否存在恶意欺诈的问题?如何做好诚信建设?对于失信企业责罚是否能有度?预知所有内容，请往下滚动，以下是本分论坛的所有内容：
亿邦动力CEO郑敏：欢迎和我们互动的嘉宾，上一次参加DoNews的聚会是八年前，八年后重新来报到，八年之前参加DoNews的聚会，欣喜若狂互联网是一个大的江湖，可以…。今天站在电子商务觉得江湖太大了，江湖不是由正义主导的，江湖是由黑社会来指引的。谁是老大，谁就在江湖里说了算，谁有资金暴力、舆论暴力，谁在江湖里就可以任意的成长。江湖第二个大问题，就是江湖里责罚没有度，如果江湖里一个新人犯了小错，有可能拖出去打死。
所以我认为电子商务不是江湖，在这个市场里应该是平等的，是自由的，安全的。今天我们请到了几位嘉宾，我也非常高兴，法律问题讨论不了，讨论讨论诚信的问题。第一个问题，我想请教一下各位在座的嘉宾，作为行业的观察者和从业者，在你们看来，你们认为我们这个行业里，有那一些是恶意的欺诈，有一些不得以的欺诈，有那一些是不经意间的失误。
天天网高级副总裁许瑞杰：恶意的竞争是有存在的，比如说中小型的，非名门正派，为了自己的生存，都有一些方式。比如说从产品的质量上差一些，另外从广告里的价格上和之后的价格优一些差别。第三服务上，有不尽如人意的地方。
亿邦动力郑敏：以次充好，虚假的价格，服务上的承诺不兑现。这些本身是恶意的。
趣玩网CEO周品：我同意他说的，中小企业是非名门正派，往往诚信企业是中小企业，因为吹牛没有多大意义。最不诚信的做法，我认为是吹牛。在座的可能都有吹过，可能几率不一样。一百单说成一千单，是对竞争对手的恶意行为，想把别人下死。什么目的不知道。
我觉得这是一个基本方面，做了多少就是多少，有了这个基础的自信，我们承认我们的中小企业，我们现在在一千单的砍上。最后就是提高自己的服务，服务要作好，以前我在百度的时候，李彦宏说一句华，怎么做到诚信，少承诺多兑现。
往往我们对顾客达成服务的标准，都是因为我们前期太想吹嘘自己，自己的服务做得到。大家把吹牛说得很好，实际上做不到。我们也曾经做过的过渡承诺，比如上门去货，48天，我们去年真正做不到，今年把这个承诺取消下来，算是一个代价。
以后我们吸取了一个教训，自己做到的任何服务，不是一些城市做到就可以，是能不能作到90%的客户都能作上，这才是一种承诺。我们作中小的电商，特别重要的需要自重的地方，就是不要和大电商拼数字，谁吹牛多，多想想自己的服务是不是能做好，推出一项服务，我们是从用户的真实痛苦出发，用户有哪些痛苦，买了东西，先行赔付，能不能先行赔付，能不能做到降价或保护，这些才是诚信的体现。诚信在整个电商企业里，各个方面要做大量的工作。
亿邦动力郑敏：理解您说的你爱吹牛，我想在追问一下，您觉得在行业内，吹牛吹得最厉害的，销售能打几折?
趣玩网周品：这不能我说，具体的数字，大家自己心里有数，目前为止，十倍到一百倍的都有。
满座网冯晓海：主持人比较坏，让我们互相揭底。其他类的电商我们没有太多的发言权。我们从自身，我们是做团购的，从团购的角度去讲诚信，诚信是什么。有两点：第一，网站的平台本身自己的诚信。第二，我们给消费者提供的诚信。讲我们自己平台的自信，不吹牛，前段时间，整个团购行业有一个小小的振动，315，之前承诺用户的资金退款，之前有网站推出这种措施，很多媒体打我电话，问我要不要跟进。
首先我们一直在这么做，这是顺理成章的事情，为什么要开大型发布会对外说。从公司的高层到每一个员工是不是踏实为消费者提供服务，而不是做更多的新闻或文章出来。
第二，我想团购面对的行业是一个服务行业，其实服务行业是非标准的行业，不诚信或非标准导致服务想达到一个用户都满意的程度，相对来说比产品更难一些。我们在这里采取很多方法方式，内部增强审核，我们自己审核是最重要的，我们要拉第三方来审核。象用户公认的，银行体系的和政府体系的公信行为。
维棉网总裁林伟：从我们自由品牌的角度来说，首先我讲一个看到的几个问题，第一个关于诚信方面，有一些商家我觉得在用所谓的商场品质卖商场的价格，我认为这叫做诚信吗?在互联网中也不叫诚信，以前没有渠道价值，过去讲互联网渠道扁平化了商家的分校渠道。商家品质商家价格我认为是有问题的。
第二，超市的品质，卖工厂店的价格，我认为叫做以次充好。
第三，目前在互联网里，我觉得比较多，就是地摊品质，卖超市的价格。淘宝上就比较多，比如卖鞋，去年好几万家卖，是很严重的一个欺诈行为。
我们就说在做自有品牌时，应该怎么做?早年象当当、京东商城，为什么做这么大?最重要的原因把传统的价格真正给用户联网的方式提供给了用户，这是互联网的渠道价值。
今天作为自有品牌而言，很多用户真正希望去商家的品质、超市的价格。真正在做这个，诚信我觉得和经营者本身的思路有关，最大的问题作的产品本身是怎样做的。象自由品牌，选择的面料是什么样的，选择的工厂是什么样的，这些才是关键。我的回答就到这里。
亿邦动力CEO郑敏：你认为有行业里特别恶劣的欺诈行为?
维棉网林伟：说实话，互联网里，林会长也说了，我们就不揭特别特别的，我很少在网上购物的，我也怕碰到这样的事。
兴长信达董事长兼创始人刘磊：可能前几位都比较厉害，建立自己品牌的过程中解决诚信的问题。我们可能不太一样，我们是做传统企业带运营的，我们维护的是传统企业的品牌。诚信对于我们来说是更重要的，直接把品牌放到线上线下的。作为我们来说最重要帮助传统品牌如何在线上做。
我们看到最多的欺诈是卖假货，这些承诺没有实现，我们看中的是如何把传统企业的品牌价值联系到线上，让用户更满意，完成品牌延伸度。我们看到在这个行业，把品牌的价值滥用，利用品牌在互联网上的不成熟，信息不对称，拿企业的品牌变成自己的现金，我们认为是欺诈行为。
亿邦动力CEO郑敏：嘉宾说的很客气，不敢说行业真真正正恶意的。其实行业有非常多的恶意的欺诈行为。曾经在几个地方做过调研，看过欺诈案例，是什么?是建一个网站，把所有的IP地址封掉，只允许欧美的IP访问，来一个骗一个，收钱了不乏货。 还有一些干脆就是设置钓鱼性的网站，到处搞个人的密码。
第二类电子商务是初级阶段，首先从政策是让自己发展，我们相当一部分电子商务企业有迫不得已的行为，比如吹牛，兑现的问题，这些我个人认为，从某种程度上，也有些人在江湖身不由己的感觉。因为你不吹牛，VC不投你，你不承诺，更高效率更短时间的服务，消费者可能去别的地方。
第三类，市场是年轻的，我们所有的电子商务企业，也是年轻的，谁都不敢担保说我永远不犯错误。可能一个定单来了之后，要的是一台电视机，结果我们不小心失误发了电热水壶，消费者不满意，认为是欺诈行为，其实是失误，其实自己也想改善。
针对诚信话题，首先要分开，那些是恶意的，那些是迫不得已的，那些是真正还需要给我们时间，我们去完善的。
就诚信话题，几位嘉宾也是业内代表性的企业和企业家，对于整个诚信建设，有什么好的建议?
趣玩网周品：我们不是抢315饭碗，我们可以阳光一点，怎么去做诚信。我们做的事情，就说我们自己。
我们今年设立了一个项目，叫做解决用户大痛苦，我们一直感觉，分析用户的痛苦，我墙上有一个表格，我们那些行为做了以后用户会少一些痛苦。
比如列举几个痛苦，可能你们都遇到过。一个是用户退换货很麻烦，先要把货寄过来，有些企业做到一定程度，有一定的实力，带货上门去换货，客户就觉得很好。我们处在千单规模还做不到，怎么办?减少用户在叫快递、等快递的时间。可以针对小部分的用户，先给他先行赔付，比如我认为在这里很多次的忠诚客户，可以进行针对性的服务。
价格保护，经常做促销，用户说了昨天才原价，今天就促销非常反感。怎么解决?做先行赔付，给高级别的用户，搞一些先行赔付的措施。
这些措施是我们正在作的，还有一些其他的痛苦，比如用户收到不让他开箱验货，这个环节最不可控的，这个环节是你要花最大环节解决的，往往带来诚信最主要的关节。不是你的货品质量，也不是你商品价格、其他的东西，就是货发出来到客户手里的过程。从这几点分析我们的经验。
满座网冯晓海：电商不是在江湖中，怎么看?我觉得整个中国的电商的氛围，尤其是从去年到现在，是非常浮躁，在这种氛围下，一个讲诚信的企业，踏实做的企业，各种各样的力量，推着往前跑。
有时候从公司的决策层到投资人是不是能头脑清醒去做这件事，是很考验不光是我们自己，我们的朋友，我们的投资人，我们的竞争对手。
听了大家的发言，我真的是很有感触，参加了这么多次会议，包括政府、行业协会都希望建立诚信的机制，声音都很大，但都没有建立起来。靠我们自己企业去做，这个企业的声音在那里，非常的微弱。
其实我之前接受媒体的采访，三个年轻人秉着幼稚的心，凭借自己的服务让信息更对称，黑幕更减少。汽车行业的黑幕比较多，我们坚持了这么长时间，通过用户的舆论，用户的声音，拉近商户和用户的距离，我们建立一个平台。
我们希望中国的整个的服务行业，包括我们自己从事团购的公司，能为消费者去着想，在这个层面，公司内部有各种各样的制度，质量监控等等，我想在座的各位都想把企业做得很好，为消费者提供很好的服务，但是大的环境下，有时候让我们觉得力量是比较微弱的，参加这么多次，我也是挠头，行业上出现比较诚信的风气，也比较困扰大家。
亿邦动力CEO郑敏：在不规范的市场即使你诚信了，还有不诚信的人搅巨，你的竞争门槛越来越高，被不诚信的企业破坏。
维棉网林伟：首先作为我这样一个自由品牌的企业，对于刚才说的，我们建立诚信的过程，我们毕竟是一个卖场，是一个自由品牌，最最需要做的是在我们的面料、服装加工厂的选择上，这是我们要对我们的用户负责的，我们的工厂基本都属于国际的比较大的品牌认证的企业。
我觉得首先在产品的品质上做一个比较高的把握，这是我们对用户需要去做的失衡。
其次，定价的方面，你是互联网企业，就不能用商场的价格定位，这对于我们自由品牌非常关键。如果说去商场开品牌，我们卖多高的价格是应该的。要加大十倍，但是互联网企业不应该这样，这是你的价值，要知道你的价值和责任在那里，这作为我们行业说的。
对于我们整个行业，今天电子商务还是处于野蛮生长的阶段，我觉得在这个过程中，所谓的诚信或不诚信问题一直都有，最后消费者会选择谁是诚信的，规则未必选择得了。
我觉得很多人是会钻规则的空子，消费者最终会选择谁会留下来，消费者的权利是最大，他会给我们提出要求的。
亿邦动力CEO郑敏：电子商务目前还是处于一个江湖阶段，还不是规范市场阶段，在江湖阶段，让市场法则去运转一段时间，消费者很自然能够把这些剔除掉。
兴长信达刘磊：我不太同意您的观点，我做了十年电商，打击最大的不是消费者怎么看我，还是8848倒台。8848导致整个电商行业崩盘。现在通过发展，大量资金涌入，可保不齐哪一天回归自然的一天。
一个诚信，当当、京东商城，都是诚信，我们是小弟，作好自己的把控，不要去骗消费者，重要的是行业协会、政府有什么样的法律约束，让大老们倒下的时候，不要影响整个行业。
作为这个行业的老大，带动整个行业的发展，真的倒下去，会把整个行业都毁了。
维棉网林伟：8848的问题，和今天京东商城的问题不一样。当年整个产业不成熟，所有的产业链条都没有成熟，支付没有，物流没有。包括当年的商家对电商的配合度也没有。8848和今天的京东商城还是两回事。
亿邦动力CEO郑敏：有一些不诚信的企业把消费者的心都伤了，把供货商的心都伤了，就非常麻烦了。需要我们全行业几年的时间去弥补，这确实也是我们最担心的问题。
举不恰当的例子，有一些地方大家即使不愿意，为什么?因为这个地方治安不好，消费者不愿意来。
如果我们的电子商务没有一个诚信的环境，我们知道，目前中国的网民虽然不少，但是网络的消费人群还是单纯的，数量还是少的。一旦把这个人群的心伤了，就是把整个行业伤了。
天天网许瑞杰：大家对天天网可能不太熟悉，我们是做化妆品的，99年开始做的，国内最早做化妆品的B2C，和8848是一个年代的，我们作了这么长时间没有成为先烈和先驱。
为什么这个行业发展这么慢?因为产品的特殊性，消费者对产品的特别敏感，今天我们的主题是诚信，对于这样的一个敏感的产品来说，诚信更加重要，把诚信拆开，诚和信，诚主要是产品，给消费者提供正品，指向的保证。信就是在服务商做到位。
现在网购的最大平台不是象我们的B2C，我们的B2C都不太大，我说的是化妆品，实际上一个主要的原因就是价格，价格比较吸引人。包括现在的团购，小型的团购网站也是一样化妆品的价格非常吸引人，但是从品质上来说，我们作了十几年，我们一直踏实做品质，从渠道上保证。如果单从产品来说，很多企业都做过化妆品，还是比较难。更多是从渠道控制，和厂家直接合作等方面控制。
刚才说到诚信的措施，作为我们这样一家企业，我们很难去对整个行业去进行规范，我们力量还是比较薄弱，今天有一个措施，对消费者会有一些帮助，和厂家合作，无论是从那个渠道购买化妆品，都有鉴定的地方，这是我们可以做的。
亿邦动力CEO郑敏：听了几位朋友说的，台上的嘉宾都是好人，他们的企业都是好企业。我又想起一位朋友说的，电子商务时代最可怕的事情证明自己是好人难。
我想请教一下林女士，对整个电子商务的环境改善，有什么好的措施?
林亚：其实刚才我发言中已经说了一部分，我们从08年开始一直在做这件事，每年和工商局、政府方面都在做，把电子商务业界比较好的典型案例总结出来，告诉大家怎么做。
包括从去年开始，和工商局315绿色通道，今年在北京电子商务推希望大家在做给消费者提供交易服务的平台，积极和各地的工商局315联络，加入他们的通道，把他那套客户服务体系管到你们的企业中来，在线可以联网的，对你们有一些理解，挂上他的品牌，增加了你的责任，同时也是给你有一个监督，政府也可以给你证书，是一个比较好的东西。
我们从去年开始，和大家都在推，以及推的示范企业，明确说了如果没有加入，必须入，否则就不推荐了。
我相信绝大多数企业都在做好事，不排除有个别情况的时候，出现一些意外，消费者通道认为你是恶意的。我也是企业出来，我理解是以外，意外允许别人说不好，同时积极的补救，补救之后让消费者相信，我觉得只能这样。
刚才也有人说，我作电子商务体会最深，就是电子商务产业链最长，而且不可控。出了问题，人家不会找银行，也不找配送，肯定找你。
这怎么办?只能是替行业背下来，反过来要求上下游，团购这些平台，其实我最担忧你的合作伙伴，其实良莠不齐，中国的服务业相对还是落后的，打出大旗，上游跟不上你的发展速度和步骤，给你找麻烦。你们在选择合作伙伴的时候，千万注意。
年轻的团购平台，你们得联起手来，把行业的诚信建立起来。刚才听了大家的介绍，客户体系，应该让消费者知道，有这么强大的售后服务帮助他放心，这个放心是天天网许瑞杰。
亿邦动力CEO郑敏：下面是非常敏感的话题，看到有一些对失信企业的媒体暴光，往往暴光之后是灭顶之灾，我想这是对失信的惩戒，更多的思考，我们失信是有责任的，但是责罚是否也有度? 一次失信，是不是失信就足以我们应该把这家企业拉出去乱棍打死?我想牵扯到一个新的话题，关于中国的电商领域，失信应该怎么惩罚的问题?
维棉网林伟：对于我们整个产业，包括对整个社会还是很有帮助的。中国有句古话，是倒霉还是被迫，不管原因，在今天这样的乱世，必须有一些企业要付出代价的。这个时候自己也要小心，如果真的不小心，所谓乱棍打死，是有一种惩戒作用的。如果惩戒就必须乱棍打死，否则就不要打死。
趣玩网CEO周品：关键是谁来评判?大家都想惩罚坏人，前段时间在网上看到一个杀人的案例，谁来判断这个事情是比较公正的。
比如说前端时间关注用户的售后，看看网上315的网站，是不是在后台用户投诉什么最多?我们一查，发现售后服务中的承诺上门取货等问题是最严重的。转而发现所谓315网站自己也在打广告，既然出来评判，就不要享受这方面的利益。
如果有这样的事情发生，我们该相信谁来评判，如果断定他是坏人，就取消他，大家一起来投。但是这个判断谁来做出，我觉得是很难的，几乎无解的。
亿邦动力CEO郑敏：他说的比较严重的问题，没有标准的问题，江湖是用江湖道义来解决的，但是江湖道义是没有量化标准的。
兴长信达刘磊：其实刚才说的是售后服务，大家对售后服务等都有标识，分几个层次，第一不能卖假货，这个乱棍打死毋庸置疑。第二违反条款，怎么解决，企业自身要建立诚信，让大家了解，这也是一种情况。我觉得分两个层次，卖假货的肯定是，更难的窃取消费者信息的，都要乱棍打死。
满座网CEO冯晓海：首先团购是对于在座的各位相比的电商行业来说，我们是才有一年的时间，是一个很年轻的行业。同时我们面对的服务商也是服务意识、服务水平都是良莠不齐的。这样非常考虑我们的质量控制，我们自己也是在不断的丰富我们自己的，完善我们自己的质量监控体系。但是还会有个别的商家，应该是说漏网之鱼，或对行业本身的水有多深没有摸清楚，导致这个产品上弦以后，出现了用户的投诉。
我们第一解决的是把用户的损失用我们自己去弥补过来，我们在寻找商家理论。在这个过程中，我想从媒体或消费者来说，可能对我们的刚刚兴起的服务，我们的标准是什么，大家都在摸索，希望别一棍打死，有时候有一些商家让我们自己都很生气，我们面临的是混搭的，比如旅游，旅游是投诉最高的，作为我们来说，只能砍掉这个行业不做。比如隐性眼镜，只能不做。水火非常多，其实不作这个行业不知道，只有作了这个行业才知道。
我的建议就是不要乱棍打死，我们的市场也在培育，我们也在鞭策自己不断的把服务做好。
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